Hiệu quả từ chương trình “Nụ cười và niềm tin điện lực”

Với chủ trương không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, xây dựng đội ngũ cán bộ, công nhân viên (CBCNV) có phẩm chất đạo đức tốt, Công ty Điện lực Đồng Tháp triển khai chương trình “Nụ cười và niềm tin điện lực” tại 12 Điện lực trong toàn tỉnh, bước đầu đóng góp hiệu quả vào việc đẩy mạnh sản xuất kinh doanh.

Phòng giao dịch khách hàng Điện lực TP.Cao Lãnh

Ý thức rõ tầm quan trọng của Chương trình “Nụ cười và niềm tin điện lực”, Ban Giám đốc Công ty đã chỉ đạo 12 Điện lực trực thuộc khẩn trương xây dựng, chỉnh trang các Phòng giao dịch khách hàng nhằm thực hiện tốt chủ đề năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”; xây dựng chương trình theo dõi giải quyết hồ sơ, dịch vụ khách hàng...

Trên cơ sở đó, các Điện lực trực thuộc cũng đã xây dựng kế hoạch cụ thể với mục tiêu cải thiện tác phong giao tiếp, lề lối làm việc để nâng cao hình ảnh người thợ điện, uy tín của ngành điện trong việc giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Lực lượng CBCNV tại các Phòng giao dịch “Nụ cười và niềm tin điện lực” đã được tập huấn, bồi dưỡng các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả, duy trì và phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng.

Anh Nguyễn Nhựt An, khách hàng của Điện lực Cao Lãnh cho biết: “Từ khi triển khai chương trình “Nụ cười và niềm tin điện lực”, hình ảnh của người CBCNV ngành điện trở nên thân thiện, gần gũi hơn. Họ sẵn sàng lắng nghe ý kiến, kiến nghị của khách hàng, chia sẻ và đồng hành với những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải”.

Không dừng lại ở đó, chương trình đã tạo lập một môi trường làm việc thân thiện, tạo dựng mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp, đoàn kết, hỗ trợ, tôn trọng lẫn nhau, cùng làm việc với tinh thần thi đua tích cực, hướng về khách hàng, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Với 5 cam kết của Công ty và các Điện lực trực thuộc đối với khách hàng như: lắp đặt mới và cung cấp điện đảm bảo chất lượng, ổn định, hợp lý theo thỏa thuận thống nhất với khách hàng; đảm bảo xử lý và tái lập điện trong trường hợp xảy ra sự cố thuộc phạm vi lưới điện phụ trách quản lý đúng thời gian quy định (trừ trường hợp thiên tai, địch họa hoặc thời tiết, môi trường bất lợi không đảm bảo an toàn hoặc sự cố phức tạp...); thông báo và thực hiện đúng về thời gian, thời điểm, phạm vi ngừng giảm cung cấp điện, dự kiến thời gian tái lập điện theo quy định đối với mọi khách hàng; giải quyết và trả lời tất cả khiếu nại và yêu cầu tư vấn của khách hàng nhanh chóng, không có vụ việc giải quyết chậm quá 5 ngày làm việc; tạo sự thoải mái, hài lòng của tất cả khách hàng khi sử dụng điện và dịch vụ điện của Điện lực.

Theo đó, các nhân viên giao tiếp với khách hàng phải thực hiện nghiêm 6 cam kết theo chỉ đạo của Công ty như: đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, đúng mực; lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng, ứng xử đúng phong cách văn hóa của EVN SPC; cung cấp thông tin đúng, đủ về các quy định và dịch vụ của Điện lực, trả lời nhanh chóng, chính xác theo các yêu cầu của khách hàng; khi khách hàng gặp khó khăn về sử dụng điện, dịch vụ về điện, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết, hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng; biết xin lỗi khi khách hàng chưa hài lòng; cám ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến cho các hoạt động của Điện lực; giữ lời hứa và trung thực với khách hàng; cam kết giữ bí mật mọi thông tin của khách hàng theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam.

Từ những hiệu quả bước đầu, chương trình “Nụ cười và niềm tin điện lực” sẽ trở thành nhịp cầu kết nối giữa ngành điện với khách hàng, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Đồng Tháp.

Lan Chi